何気ない居酒屋での呟き、「喜び」を超える「感動」のサービスとは？

お客様に満足していただくこと、喜んでいただくことは、ビジネスの基本です。しかし、そこからもう一歩踏み込み、お客様の心を動かす「感動」を生み出すには何が必要なのでしょうか。

本日は、日常の何気ない瞬間にハッとさせられた「最高のサービス」についてお話ししたいと思います。

実は先日、当社の朝礼でも社員に向けて共有したエピソードなのですが、皆様にもぜひお伝えしたく筆を執りました。

舞台は、8月末に訪れた三郷駅前のとある居酒屋さん。そこで私は、心を揺さぶられるような感動的な体験をしたのです。

小さな「呟き」から始まった出来事

その日、私は知人の社長とテーブル席で杯を交わしていました。

注文したハイボールが運ばれてきて、一緒にいた社長が一口飲んだ後、ポツリとこう呟いたのです。

「これ、薄いね」

それは決して、お店のスタッフに向かって声を荒げたクレームでも、交換の要望でもありませんでした。ただ席で2人で飲んでいる中で漏らした、ごく小さな呟きに過ぎませんでした。

しかしその直後、驚くべきことが起きました。お店のスタッフが新しいハイボールを持って私たちのテーブルへやってきて、笑顔で「お取り替えしますね」と声をかけてくれたのです。

なぜ、店員さんは気づけたのか？

私たちは直接、注文も交換も頼んでいません。

「なぜ分かったんですか？」と、私は不思議に思い尋ねてみました。

すると、その理由にまた驚かされました。

実は、私たちの席のすぐ隣にあるカウンターで、ちょうど休憩（賄い）をとっていた女性店員さんが座っていたのです。彼女はお客である私たちが小声で漏らした「薄いね」という一言を偶然耳にし、決して聞き逃すことなく、すぐに厨房のスタッフへ「お客様が『薄い』とおっしゃっているので、取り替えてあげてください」と手配してくれていたのでした。

「なぜ気づいたの？」という私の問いに対して、彼女は得意げになることもなく、気負う様子も全くなく、ごく自然にこう答えました。

「聞こえましたので」

休憩中であったにもかかわらず、常にお客様にアンテナを張り、自然な気遣いができるその姿勢に、私は深く感銘を受けました。

「喜び」と「感動」の決定的な違い

当社の理念には「お客様に喜びと感動をもたらす」という言葉を掲げています。

普段の仕事の中で、ご要望に対して丁寧に対応し、期待通りの仕事を納めれば、「ありがとう」とお客様に喜んでいただくことができます。これが「喜び（満足）」です。

しかし、「感動」はそれだけでは生まれません。

今回の居酒屋での出来事のように、「お客様自身が直接口に出して要求していない潜在的な不満やニーズを、先回りして察知し、期待を超える行動に移したとき」に初めて、人の心は動き、感動が生まれるのだと痛感しました。

相手の気持ちに先回りする

居酒屋での一杯のハイボールへの対応から学んだのは、ただ言われた通りの作業をこなすのではなく、「相手の気持ちにどこまで寄り添い、先回りできるか」という姿勢の大切さです。

これは、お墓や供養に関わる私たちの仕事においても全く同じことが言えます。

ご相談に来られるお客様は、言葉にできない不安や、心の中に秘めた深い想いを抱えていらっしゃいます。私たちは、その言葉にされない想いを察し、プロとして期待以上の誠意と気配りでお応えしていかなければなりません。

ただお墓を建てる、ただ供養の場を提供するという「作業」ではなく、お客様の心に寄り添うこと。日頃の挨拶や一つひとつの行動を磨き、「喜び」の先にある「感動」をお届けできるよう、これからも全社一丸となって取り組んでまいります。

美味しいお酒とともに大切な気づきを与えてくれた居酒屋さんに、心から感謝申し上げます。

皆様に「感動」をお届けできる企業を目指して、今日も精一杯努めてまいります。